Service Desk

Ces deux services présentent des similarités. Ils sont pourtant bien différents dans la structure ITIL. La principale différence entre le support technique et le centre d’assistance est le public ciblé. Le support technique informatique cible l’utilisateur final. En revanche, le centre d’assistance informatique cible à la fois l’utilisateur final et le personnel en interne.

Le support technique gère les questions et problèmes des utilisateurs sous la supervision du centre d’assistance. Le support technique se charge de la résolution des tickets. Autrement dit, les services de support technique ont une fonction stratégique, car ils doivent résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Le support technique dépanne ou résout le problème de l’utilisateur, puis ferme le ticket pour valider son intervention, à la suite de laquelle sa responsabilité n’est plus engagée.

Le centre d’assistance n’est pas un service de support technique avec un nouveau nom, mais un point de contact pour les demandes de service, la gestion des problèmes et les changements de configuration. Le centre d’assistance se concentre davantage sur le bon déroulement des processus d’entreprise et la prestation de services de support intégré pour aider les entreprises, en ciblant principalement les processus d’entreprise intégrés plus formels. Le centre d’assistance s’adapte également aux besoins changeants de l’environnement de travail et aide aussi le support technique à s’adapter.

Les grandes entreprises qui comptent de nombreux utilisateurs et présentent une infrastructure informatique complexe ont besoin de support technique pour gérer individuellement les problèmes des utilisateurs, et d’un centre d’assistance global pour superviser la situation dans son ensemble.

Le centre d’assistance informatique a pour objectif global d’améliorer les processus informatiques, de surveiller et d’évaluer les processus et tendances actuels et d’essayer d’optimiser l’exécution des processus. L’objectif du centre d’assistance informatique est de rétablir la productivité de l’utilisateur final via la résolution des problèmes, la formation des utilisateurs finaux ou parfois la mise en place d’une solution. Pour obtenir des résultats optimaux, il doit comprendre l’expérience de l’utilisateur final et se mettre à son niveau d’un point de vue technologique.

Le centre d’assistance informatique doit assurer le suivi des tickets et identifier les problèmes récurrents à résoudre une fois pour toutes. En s’assurant que les services sont à jour et intègrent les dernières technologies, le centre d’assistance en garantit le fonctionnement ininterrompu.

Au fur et à mesure que le centre d’assistance s’est assimilé aux pratiques globales de l’entreprise, le logiciel du centre d’assistance a dû apprendre à s’intégrer aux autres logiciels qu’elle utilise.

Dans toutes les entreprises, le centre d’assistance reçoit plusieurs types de demandes. Chacune d’entre elles doit être traitée individuellement.  Les employés ne peuvent pas passer leur temps à vérifier leurs e-mails en attendant une réponse à un ticket du centre d’assistance dont dépend la productivité de leur entreprise.

Il est essentiel de pouvoir identifier l’origine de chaque ticket ou incident, que ce soit le portail, un chat, un e-mail, un appel d’API ou une entrée saisie manuellement par un technicien. Grâce à SolarWinds Service Desk, vous pouvez rationaliser et organiser, en les centralisant, des tickets et demandes d’origines diverses : e-mails, appels téléphoniques, portail d’assistance personnalisé et même échange en face à face occasionnel (ou extrêmement fréquent).

Parfois le centre d’assistance (ou le logiciel Service Desk) consigne plusieurs incidents similaires qui se reproduisent dans différents services, même après avoir été dépannés. Le service informatique consigne les problèmes et les classe par catégorie, et par priorité. Il examine le problème, établit un diagnostic et développe une solution. Le logiciel Service Desk doit intégrer un puissant système de génération de tickets, doté de fonctions d’automatisation pour accélérer l’identification, la consignation, la classification par catégorie et par priorité, ainsi que le diagnostic des problèmes.

Le service informatique redoute les problèmes à long terme et ceux qui sont difficiles à diagnostiquer. Ce sont souvent des casse-têtes qui n’en finissent pas, sans solution évidente et, parfois, personne ne sait exactement qui doit les résoudre. Toutefois, c’est la gestion sérieuse des problèmes qui permet d’anticiper de nombreux incidents. Un logiciel de support technique doit pouvoir assumer ces deux fonctions.

SolarWinds Service Desk peut vous aider à respecter les meilleures pratiques ITIL en remontant automatiquement les incidents du support technique pour qu’un ticket soit rapidement associé à un problème potentiel ou à une modification ou une version à venir.

Souvent, de nombreux services mettent en place leurs propres processus internes, leur documentation d’aide et d’autres ressources, mais leur gestion n’est pas toujours simple et les employés peuvent avoir des difficultés à y accéder si ces composants ne sont pas centralisés sur une seule plate-forme. Rationalisez l’acheminement des tickets en créant des règles dans votre logiciel SolarWinds Service Desk pour que les tickets et les demandes soient transmis rapidement aux personnes et équipes compétentes. Vous éliminez ainsi les goulots d’étranglement lors de l’acheminement des tickets et accélérez leur résolution, ainsi que celle des demandes.

Il est possible que votre entreprise ait mis en place différents protocoles de gestion des incidents en fonction de la catégorie (ou du service) d’origine du ticket. Acheminez les tickets par catégories telles que le support pour les applications, le support pour le matériel, les services RH ou les avantages sociaux, ou les demandes de modification des installations, afin de vous assurer que votre ticket ne transite pas par les mauvais canaux. Garantissez l’acheminement rapide des tickets vers leur destination.

L’acheminement automatique, la remontée des tickets, les mises à jour du statut, les workflows, les notifications d’approbation et les protocoles d’infraction aux contrats SLA se sont révélés être très utiles pour le service informatique. Si, dans un scénario quelconque, la proposition « si A, alors B » est toujours vraie, vous pouvez créer une règle d’automatisation des tickets pour que le ticket soit transmis à une personne compétente qui en assurera la résolution rapide et efficace.

En limitant le temps perdu à traiter les tickets répétitifs, la base de connaissances présente des avantages considérables pour les fournisseurs de services. Qu’il s’agisse de la réinitialisation d’un mot de passe, de la modification d’une contribution à un régime de retraite ou d’une demande de réservation d’une salle de conférence, votre entreprise peut créer dans votre centre d’assistance une base de données de connaissances qui apporte des réponses à vos questions. Si vous recevez souvent les mêmes questions, vous n’avez plus à saisir chaque fois la réponse. Il vous suffit d’envoyer l’article expliquant comment résoudre le problème en cliquant dessus. Lorsqu’un article doit être mis à jour, vous pouvez permettre aux fournisseurs de services de soumettre des modifications à des fins d’approbation.

Personnalisez entièrement votre base de connaissances SolarWinds Service Desk grâce à des articles et des didacticiels détaillés contenant des images, des vidéos et des liens. Cette technologie intelligente permet à vos employés de résoudre des tickets sans assistance. Vous pouvez aussi l’utiliser pour mettre à la disposition de vos experts en informatique des articles succincts qu’ils peuvent envoyer en un seul clic.

Donnez à vos employés une visibilité complète sur le statut de leurs tickets et demandes. Grâce au portail (ou e-mail) SolarWinds Service Desk d’assistance pour les employés, ces derniers peuvent ajouter des commentaires sur les tickets et contribuer à leur résolution en soumettant des approbations ou en effectuant des tâches associées à leurs demandes.

Dans l’environnement actuel, la gestion des actifs informatiques et le centre d’assistance doivent cohabiter. Les employés et leurs actifs sont liés dès le premier jour de travail dans votre entreprise et les données provenant de ces deux sources peuvent vous aider à identifier rapidement leurs besoins. Presque chaque ticket ou demande implique un utilisateur et un de ses appareils. Souvent, le problème provient d’une application, d’un logiciel ou d’un outil. En regroupant toutes ces données dans une solution, vous pouvez facilement connecter les employés à une fonction de libre-service, mieux planifier les changements et proposer des solutions plus rapides.

En unifiant les capacités du centre d’assistance et de la gestion des actifs informatiques, votre entreprise peut adopter une approche plus complète du suivi des investissements technologiques pour incorporer les activités de maintenance et de réparation à l’historique de chaque actif. Les fonctions entièrement intégrées de gestion des actifs informatiques vous permettent de capturer plus de 200 points de données et de surveiller continuellement votre inventaire d’ordinateurs et de serveurs à partir de SolarWinds Service Desk pour bénéficier d’une vue consolidée des produits installés sur les appareils, de leur propriétaire et de leur emplacement.

SolarWinds Discovery s’intègre à Service Desk et donne aux professionnels de l’informatique une vue complète et précise de leur infrastructure logicielle et matérielle. Ces informations vous permettent de neutraliser proactivement les risques potentiels menaçant la disponibilité des services informatiques.